رد کردن لینک ها

ویپ تیک | VoipTik - بررسی تلفن گویا یا منشی تلفنی IVR

تلفن گویا چیست؟

تلفن گویا یا IVR همان منشی تلفنی است که به آن پاسخ‌گوی خودکار تعاملی یا پاسخ صوتی تعاملی نیز گفته می‌شود. IVR مخفف عبارت Interactive Voice Response سیستمی برای ارائه اطلاعات سازمان به صورت خودکار و از طریق تلفن به مخاطبان است. تلفن گویا نوعی فناوری است که امکان تعامل کامپیوتر با انسان‌ها را از طریق صوت و واردکردن صداهای فناوری یا DTMF (Dual-tone multi-frequency signaling)، به کمک صفحه‌کلید تلفن ممکن می‌سازد.

گاهی اوقات وقتی شما با کسب‌وکاری تماس گرفته‌اید، صدای منشی تلفن از پیش ضبط‌شده برای شما پخش می‌شود. او از شما می‌خواهد برای هدایت به بخش موردنظرتان شماره داخلی آن را وارد نمایید. این همان تلفن گویا است. IVR یکی از مهم‌ترین اعضای هر کسب‌وکاری به شمار می‌رود؛ چراکه می‌توان با استفاده از آن، توجه مخاطب‌ها را در همان ابتدا و اولین برخورد (First Impression) جلب کرد. ارتباط تلفنی جز اولین و مهم‌ترین راه‌های ارتباطی شما با مشتریان است. نحوه ارائهٔ خدمات به مخاطبان و داشتن سیستم‌های پاسخ‌گویی پیشرفته به مشتریان، یکی از عوامل مهم رضایت مشتریان و درنتیجه سودآوری و پیشرفت در کسب‌وکار است.

تلفن گویا
تلفن گویا


کاربرد تلفن گویا


استفاده از فناوری تلفن گویا منجر به خدمت‌رسانی به حجم زیادی از تماس‌ها، کاهش هزینه‌ها و بهبود بخشیدن به ارتباط با مشتری‌ها می‌شود. اگر تماس‌گیرندگان اطلاعات موردنیاز خود را از تلفن گویا کسب نکنند و نیاز به راهنمایی بیشتر داشته باشند، تماس آن‌ها به یک نیروی انسانی وصل می‌شود. این فرآیند موجب می‌شود که در آن کارمندان زمان بیشتری برای رسیدگی به تعاملات پیچیده‌تر داشته باشند.

مراکز تماس از فناوری تلفن گویا برای شناسایی و دسته‌بندی تماس‌گیرندگان استفاده می‌کنند. قابلیت شناسایی مشتریان این امکان را فراهم می‌کند تا خدمات متناسب با پیشینه مشتری ارائه شود. فرد تماس‌گیرنده به هنگام اشغال بودن خط تلفن می‌تواند یکی از گزینه‌های انتظار در صف، انتخاب خدمات خودکار یا درخواست تماس با آن‌ها را انتخاب نماید.

تلفن گویای هوشمند یکی از مهم‌ترین ارکان ساختار مدیریت ارتباط با مشتریان است. فناوری IVR در شرکت‌های کوچک و استارتاپ‌ها می‌تواند برای بزرگ‌ترجلوه‌دادن کسب‌وکار و مشتری مداری استفاده شود. این کار باعث اعتمادسازی و جلب رضایت مشتریان می‌شود. مکانیزه سازی پاسخگویی به مشتریان از طریق خطوط تلفنی، در کاهش هزینه‌های نیروی انسانی و پاسخگویی مناسب بر اساس نیاز هر مخاطب مؤثر است. نیازی نیست که فرد تماس‌گیرنده بداند تماس‌های مربوط به قسمت فروش و پشتیبانی را یک شخص پاسخگو هست.


سیستم تلفن گویا IVR به‌منظور ارائه اطلاعات مختلف به‌صورت گویا برای مخاطبان طراحی‌شده است. با راه‌اندازی این سیستم می‌توان اطلاعات داخل سازمان شامل: اخبار، اطلاعیه‌ها، محصولات، خدمات و غیره را به‌صورت گویا در تمام طول شبانه‌روز در اختیار مخاطبان قرار داد. سیستم تلفن گویا باعث تسریع و تسهیل در امر اطلاع‌رسانی و پاسخگویی به درخواست مخاطبان می‌گردد و از این طریق در تمام طول شبانه‌روز و بدون خطا، به مخاطبان پاسخ‌دهی می‌شود و در هزینه نیروی انسانی صرفه‌جویی به عمل می‌آید.

همچنین پیاده‌سازی این سیستم در قالب سیستم نظرات و پیشنهادات باعث می‌شود که مخاطبان به‌راحتی پیشنهادات و انتقادات خود را مطرح نمایند و یک ارتباط مستقیم و پیوسته میان سازمان و مخاطبین برقرار می‌شود. از این سیستم می‌توان در قالب طرح نظرسنجی از مشتریان نیز استفاده کرد.

نظرسنجی از مشتریان با تلفن گویا
نظرسنجی از مشتریان با تلفن گویا


مروری کوتاه بر امکانات سیستم IVR


پیاده‌سازی سیستم‌های پاسخگوی هوشمند (تلفن گویا) در هر کسب‌وکاری باعث جلب رضایت مشتریان و سودآوری آن سازمان می‌شود. با توجه به پیشرفت تکنولوژی و ارتباطات هر شغلی به فراخور نیازهای خود می‌تواند از امکانات سیستم تلفن گویا بهره ببرد.

  • قابلیت تعریف کلیدهای تلفن برای برقراری ارتباط بین بخش‌های مختلف سازمان
  • پاسخگویی خودکار و هوشمند به تماس‌ها
  • امکان ارسال و دریافت فکس کامپیوتری
  • قابلیت کارکرد سیستم در تمام طول شبانه‌روز
  • گزارش‌گیری و مشاهده لیست تماس‌گیرندگان بر اساس ساعت،تاریخ و …
  • قابلیت ایجاد پیام روزانه
  • اپراتور خودکار
  • امکان قرار دادن سیستم شکایات و پیگیری شکایات
  • قابلیت اجرای سیستم نظرات و پیشنهادات و انتقادات و…
  • صندوق صوتی
  • صندوق پرسش و پاسخ
  • امکان تعیین موزیک انتظار دلخواه
  • امکان پیاده‌سازی مرکز تلفن اعتباری جهت کنترل تماس‌های خروجی سازمان
  • قابلیت نمایش شماره تماس‌گیرندگان (Caller ID) بر روی تلفن بدون نیاز به گوشی با مدل خاص
  • اعلام صف انتظار برقراری ارتباط با داخلی با اطلاع‌رسانی از شماره نوبت در صف انتظار
  • عدم ازکارافتادن سامانه در صورت بروز مشکل و قطعی برق و خاموش شدن کامپیوتر
  • ضبط مکالمات ورودی و خروجی
  • امکان محدود کردن زمان مکالمه
  • قابلیت برقراری ارتباط با سایر نرم‌افزارها مثل CRM
  • امکان انتقال مکالمات بر روی بستر IP با استفاده از سیستم VoIP

به گفتگو بپیوندید

بازگشت به بالای صفحه