رد کردن لینک ها

ویپ تیک | VoipTik - سرپرست کال سنتر چه وظایف و ویژگی هایی دارد؟

وظایف سرپرست مرکز تماس

از وظایف سرپرست سیستم مرکز تماس (کال سنتر) می‌توان به ترکیبی از مدرس، ناظر، انگیزه دهنده و ارائه‌دهنده خدمات تخصصی و مدیر اشاره نمود. سرپرست مرکز تماس گزارش‌های مربوط به نظارت سراسر کانال‌های مختلف ارتباطی، ازجمله تلفن، ایمیل و چت، را تهیه می‌کند.

هنگامی‌که سیستم مرکز تلفن یا کال سنتر را در سازمان و شرکت خود راه اندازی می‌کنید، نیاز دارید فردی را به‌عنوان سرپرست مرکز تماس استخدام کنید. این فرد قابلیت چندکاره بودن را دارد، به مشتریان پر چالش رسیدگی می‌کند، به‌آسانی اولویت‌ها را تغییر می‌دهد، گزارش‌های مدیریتی تهیه می‌کند، ابتکار عمل دارد درحالی‌که اطمینان حاصل می‌کند که سطح خدمات و اهداف کیفیت را به دست آورده است.

وظایف سرپرست مرکز تلفن اغلب تغییر می‌کند، اما به‌طور معمول شامل موارد زیر است:

• رسیدن به اهداف کلیدی عملکرد مرکز تماس برای جلب رضایت مشتری، افزایش کیفیت، بهره‌وری و معیارهای کلیدی عملکرد.

• نظارت و ارزیابی عملکرد ماهانه بر کارشناسان، تجزیه‌وتحلیل بهره‌وری و گزارش‌های حضوروغیاب، و آموزش کارکنان برای عملکرد بهتر.

• بررسی فعالیت کارشناسان که شامل برنامه سالانه تعیین هدف / تنظیم عملکرد، بررسی عملکرد در نیمه‌های سال و بررسی عملکرد سالیانه نهایی.

•  سرپرست مرکز تماس بایستی اطمینان حاصل کند که سؤالات و مسائل مشتریان به‌درستی و به سرعت حل می‌شود. مشکلات و چالش‌های مشتریان که نیاز به طرح شکایت دارند را موردبررسی قرار دهد.

• ارائه گزارش، تجزیه‌وتحلیل، حل مسائل سیستم مرکز تماس و انجام عملیاتی که کیفیت خدمات را تحت تأثیر قرار می‌دهد.

• سرپرست مرکز تلفن تمام تلاش خود را برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان به منظور ایجاد یک تجربه فوق‌العاده برای مشتری انجام دهد.

• ساخت، ایجاد و حفظ خطوط ارتباطی با کارشناسان، مدرسان، مدیران، تیم کنترل کیفیت و دیگر بخش‌های شرکت در جهت رفع مشکلات سیستم مرکز تماس.

صلاحیت‌ها و قابلیت‌ها سرپرست مرکز تماس

سرپرستان برای انجام هرچه بهتر وظایفشان بایستی صلاحیت‌ها و قابلیت‌هایی را نیز داشته باشند. از قابلیت‌های موردنیاز می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:

• ارتباطات فعال (مهارت‌های شنیداری، نوشتاری، گفتاری)

• خویشتن‌داری

• توانایی حل مسئله و تصمیم‌گیری

• توانایی سازماندهی و برنامه‌ریزی

• دارای روحیه مسئولیت‌پذیری بالا

• مشتری مداری

موفقیت مرکز تماس به سرپرست آن مرکز وابسته است. سرپرست کال سنتر بایستی توانایی مدیریت و تنظیم بخش عملیاتی را داشته باشد.
وجود سرپرست خوب در یک مرکز تماس (کال سنتر) لازم و ضروری است. همانطور که بیان شد، حضور سرپرست اهمیت حیاتی در محیط خدمات به مشتری دارد و به عنوان یک پیوند کلیدی بین کارشناسان و مدیریت ایفای نقش می‌کند.

به گفتگو بپیوندید

بازگشت به بالای صفحه