- دریـافت مشـاوره رایـگان: 91620400 (051)
- info@voiptik.ir
منو
کال سنتر یا مرکز تماس به‌عنوان یک ابزار مهم مدیریتی در سازمان‌ها و شرکت‌هایی که واحد پاسخ گویی حرفه‌ای به مشتریان دارند امری لازم و ضروری است. راه اندازی کال سنتر جامع و با کیفیت یکی از مهم‌ترین قدم‌های افزایش بهره‌وری و بالا بردن راندمان یک سازمان در واحد پاسخ گویی به مشتریان است. در ادامه می‌خواهیم دلایل راه اندازی کال سنتر را در یک سازمان بررسی نماییم. با ما همراه باشید.
اولین پرسشی که به ذهن شما می‌رسد این است که کال سنتر چیست؟ مرکز تماس مکانی است که تماس‌های تلفنی مشتریان و سایر تماس‌های ورودی به سازمان پاسخگویی می‌شود و این فرآیند توسط پردازش‌های کامپیوتری انجام می‌گیرد. استفاده از مرکز تماس در جوامع امروزی به‌طور فزاینده‌ای در حال افزایش است چراکه بسیاری از شرکت‌ها برای افزایش فروش نیاز به ارائه خدمات و پشتیبانی به مشتریان دارند.
مرکز تماس نقطه مرکزی مدیریت ارتباط با مشتری است؛ به‌عبارت‌دیگر تمام راه‌های ارتباطی مشتریان (تلفن، ایمیل، پیامک و…) پاسخگویی و مدیریت می‌شوند. ازاین‌رو، کال سنتر پل ارتباطی بین سازمان و مشتریان است و شکل‌دهنده چهره سازمان در نظر مشتری است. امروزه سازمان‌ها به اهمیتی که مرکز تماس در موفقیت آن‌ها دارد پی برده‌اند و یکی از مهم‌ترین اهداف آن‌ها این است که مشتریان بتوانند در هر زمان و مکان و با سریع‌ترین و ساده‌ترین امکانات با سازمان ارتباط برقرار کنند. با استفاده از ماژول‌ها و امکانات نرم‌افزار مرکز تماس می‌توانید با هر مشتری بر اساس ارزشی که برای سازمان به همراه می‌آورد ارتباط برقرار کنید.
اگر تماس‌های بی‌پاسخ در واحد فروش خود دارید و ساعت‌های پیک تماس در شرکت شما وجود دارید، به فکر راه اندازی مرکز تلفن تحت شبکه Call Center در سازمان خود باشید. هر مشتری ناراضی عدم رضایت خود را در مورد سازمان شما با دیگران به اشتراک می‌گذارد. یکی از مهم‌ترین برنامه‌های بازاریابی ارائه خدمات پشتیبانی و ارتباط با مشتریان است.
سیستم مرکز تماس به‌منظور دریافت، ارسال و انتقال حجم زیادی از درخواست‌ها از طریق تلفن گویا، پست الکترونیکی (Email)، پیام کوتاه (SMS)، نمابر (Fax) و وب به کار گرفته می‌شود و نیاز به یک راه مقرون‌به‌صرفه برای مدیریت مؤثر و مداوم این کانال‌های ارتباطی است.
مرکز تماس دارای ویژگی قدرت پشتیبانی از تعداد قابل‌توجهی از تماس‌های هم‌زمان، نمایش وضعیت آن‌ها، مسیردهی هوشمند هر تماس به پاسخگوی واجد صلاحیت و ثبت و گزارشگیری جزییات دقیق تماس‌ها هستند و اغلب در محیط‌هایی که در آن اپراتورها در حال تماس گرفتن یا دریافت تماس می‌باشند راه اندازی می‌شود. با توجه به حجم فعالیت‌های یک مرکز تماس، تعداد کارمندان از تعدادی محدود تا هزاران نفر متغیر است.
بنا بر نیازهای شرکت، مراکز تلفن قابلیت دریافت تماس و یا برقراری تماس‌های خارجی را دارند. بانکی که شماره دسترسی رایگان را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد بیشتر بر روی تماس‌های ورودی تمرکز دارد. در این مورد اپراتورها می‌توانند پاسخگوی پرسش مشتریان در زمینه‌های مختلف از قبیل موجودی حساب یا درخواست وام از طریق تلفن باشند.
برخی از مراکز بر تماس‌های خارجی تمرکز دارند. مراکز آمارگیری که در آن اپراتورها برای پرسیدن پرسش‌های مربوط به موضوع آمارگیری، از طریق تلفن با مردم تماس می‌گیرند.
تماس‌های ورودی یا خروجی از هر کانالی که وارد می‌شوند (تلفن، پست الکترونیکی (Email)، پیام کوتاه (SMS)، نمابر (Fax) و وب) به بخشی به‌عنوان مسیریابی کانال‌ها ارسال می‌شوند. در این بخش بر اساس استراتژی‌های از پیش تعریف‌شده و با استفاده از مشخصه‌های تماس، به مقصد موردنظر هدایت می‌شود.
نیازهای مسیریابی:
• کانال ورودی یا خروجی
• مبدأ تماس (Caller ID)
• مقصد تماس (Dialed Number)
• گزینه انتخاب‌شده در IVR
تماس‌ها بر اساس قوانین و سیاست‌های مشخص و از پیش تعریف‌شده به مقصد تعیین‌شده هدایت می‌شوند. برخی سیاست‌های متداول هدایت تماس‌های دریافتی میان اپراتورها عبارت‌اند از:
• چرخشی
• مبتنی بر مهارت
• مبتنی بر صلاحیت
• کمترین زمان پاسخگویی
• کمترین تعداد پاسخگویی
• تحلیل وضعیت صف‌ها و اپراتورها و استفاده از مسیریابی چند معیاره
در نرم‌افزار مدیریت کال سنتر امکان مانیتورینگ صف‌های تعریف‌شده و مشاهده وضعیت آن‌ها وجود دارد.
با استفاده از سیستم مرکز تماس می‌توانید تماس‌های ورودی و خروجی سیستم خود را ارزیابی و تحلیل کنید. با کمک این سیستم می‌توانید کیفیت عملکرد پاسخگویی اپراتورها و رضایت مخاطبان از عملکرد خدمات خود را بررسی کنید. یکی از مهم‌ترین موارد درزمینهی پاسخگویی به مخاطبان، نحوه پاسخگویی اپراتورها است که با امکان شنود و ضبط مکالمات سیستم کال سنتر فراهم می‌شود.
یکی دیگر از امکانات call center تعیین نقاط ضعف و قوت اپراتورها و سعی در کاهش نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت آن‌ها در راستای بالا بردن رضایت مشتریان و افزایش سوددهی است. با استفاده از این سیستم می‌توان بیشترین استفاده از اپراتورها را انجام داد. همچنین می‌توان اپراتورهای ضعیف را شناسایی و مهارت‌های لازم را به آن‌ها آموزش داد. از سوی دیگر، با تجزیه‌وتحلیل تعداد تماس‌های ورودی به کال سنتر می‌توانید تعداد اپراتورهای لازم برای پاسخگویی به تماس‌ها را تشخیص دهید.
با استفاده از پارامترهای زیر می‌توان ارزیابی عملکرد اپراتورها را انجام داد:
در حالت کلی سرویس‌دهی به تماس‌ها بر اساس سیاست‌های از پیش تعریف‌شده در call center انجام می‌شود. یکی دیگر از سناریوهای پرکاربرد در کال سنتر، یکپارچه‌سازی با سیستم‌های ثالث مانند نرم‌افزار CRM، جهت مکانیزه کردن روند پاسخگویی می‌باشد. سیستم مرکز تماس آرامان امکان یکپارچه شدن با تمام محصولات نرم‌افزاری CRM را دارد. سیستم مرکز تماس با مراجعه به نرم‌افزار CRM می‌تواند بر اساس پارامترهای موجود در تماس‌های ورودی، اطلاعات مشتری را استخراج کند، سپس استراتژی‌های مسیریابی و توزیع را برای آن تماس انجام دهد.
با پیشرفت روز افزون تکنولوژی و ظهور فناوری ویپ، تلفن های قدیمی سانترال جای خود را به تلفن ویپ داده است. شما می توانید براحتی و با کمترین هزینه سیستم مرکز تلفن خود را به مرکز تلفن ویپ VoIP ارتقا دهید.با طراحی و پیاده سازی VoIP تماس های خود را به طور هوشمندانه پاسخ دهید. سیستم تلفن تحت شبکه VoIP دارای مزایا و کاربردهای بسیاری برای انواع کسب و کارها می باشد، راه اندازی صف تماس، گزارشگیری، فکس سرور، انتقال تماس هوشمند، پاسخگویی خودکار و… از جمله امکانات سیستم تلفن ویپ است. با خرید ویپ از شرکت ویپ تیک از امکانات ویژه این سیستم تلفنی از جمله نگهداری و پشتیبانی ویپ بهره مند خواهید شد.
«مشاوره، اجرا و ارائه خدمات تخصصی در حوزه مرکز تماس ویپ»
دپارتمان فناوری اطلاعات ویپ تیک VoIPTik در سال 1383 در حوزه ارائه خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات (IT) در شهر مشهد، تهران و جزیره کیش فعالیت خود را آغاز نمود. در آغاز سال 1391 با ظهور تکنولوژی VoIP، عمده فعالیت تخصصی ویپ تیک، در زمینه اجرای راه‌اندازی سیستم مرکز تماس ویپ شد.