Call Center یا مرکز تماس به‌عنوان یک ابزار مهم مدیریتی در سازمان‌ها و شرکت‌هایی که واحد پاسخ گویی حرفه‌ای به مشتریان دارند امری لازم و ضروری است. راه اندازی کال سنتر جامع و با کیفیت یکی از مهم‌ترین قدم‌های افزایش بهره‌وری و بالا بردن راندمان یک سازمان در واحد پاسخ گویی به مشتریان است. در ادامه می‌خواهیم دلایل راه اندازی call center را در یک سازمان بررسی نماییم. با ما همراه باشید.
کال سنتر چیست؟
اولین پرسشی که به ذهن شما می‌رسد این است که کال سنتر چیست؟ مرکز تماس مکانی است که تماس‌های تلفنی مشتریان و سایر تماس‌های ورودی به سازمان پاسخگویی می‌شود و این فرآیند توسط پردازش‌های کامپیوتری انجام می‌گیرد. استفاده از مراکز تماس در جوامع امروزی به‌طور فزاینده‌ای در حال افزایش است چراکه بسیاری از شرکت‌ها برای افزایش فروش نیاز به ارائه خدمات و پشتیبانی به مشتریان می‌باشند.
مرکز تماس نقطه مرکزی مدیریت ارتباط با مشتری است؛ به‌عبارت‌دیگر تمام راه‌های ارتباطی مشتریان (تلفن، ایمیل، پیامک و…) پاسخگویی و مدیریت می‌شوند. ازاین‌رو، کال سنتر پل ارتباطی بین سازمان و مشتریان است و شکل‌دهنده چهره سازمان در نظر مشتری است. امروزه سازمان‌ها به اهمیتی که مرکز تماس در موفقیت آن‌ها دارد پی برده‌اند و یکی از مهم‌ترین اهداف آن‌ها این است که مشتریان بتوانند در هر زمان و مکان و با سریع‌ترین و ساده‌ترین امکانات با سازمان ارتباط برقرار کنند. با استفاده از ماژول‌ها و امکانات نرم‌افزار مرکز تماس می‌توانید با هر مشتری بر اساس ارزشی که برای سازمان به همراه می‌آورد ارتباط برقرار کنید.
چرا نیاز به راه اندازی مرکز تماس دارید؟
اگر تماس‌های بی‌پاسخ در واحد فروش خود دارید و ساعت‌های پیک تماس در شرکت شما وجود دارید، به فکر راه اندازی Call Center در سازمان خود باشید. هر مشتری ناراضی عدم رضایت خود را در مورد سازمان شما با دیگران به اشتراک می‌گذارد. یکی از مهم‌ترین برنامه‌های بازاریابی ارائه خدمات پشتیبانی و ارتباط با مشتریان است.
سیستم مرکز تماس به‌منظور دریافت، ارسال و انتقال حجم زیادی از درخواست‌ها از طریق تلفن گویا، پست الکترونیکی (Email)، پیام کوتاه (SMS)، نمابر (Fax) و وب به کار گرفته می‌شود و نیاز به یک راه مقرون‌به‌صرفه برای مدیریت مؤثر و مداوم این کانال‌های ارتباطی است.
کال سنتر یک راه‌حل کاملی برای یکپارچه‌سازی، بهبود، سرعت بخشی و هوشمند سازی ارتباط با مشتری در کسب‌وکارها با سطوح مختلف است. این محصول نرم‌افزاری به شما این امکان را می‌دهد تا کسب‌وکار خود را از دید مشتریان دنبال کنید، میزان رضایت‌مندی آن‌ها را بسنجید، ارتباط خود با مشتری را مدیریت کنید و خدمت‌دهی به مشتریان را ارزیابی کنید. مرکز تماس با ایجـاد بستر ارتبـاطـی پویـا، دوطرفه از طریـق کانال‌های مختلف ارتباطی، بهبود عملکرد اپراتورها و تجربه مشتری را بالابرده و درنهایت موجب رشد کسب‌وکار شما می‌شود.
ویژگی های کال سنتر
مراکز تماس دارای ویژگی قدرت پشتیبانی از تعداد قابل‌توجهی از تماس‌های هم‌زمان، نمایش وضعیت آن‌ها، مسیردهی هوشمند هر تماس به پاسخگوی واجد صلاحیت و ثبت و گزارش‌گیری جزییات دقیق تماس‌ها هستند و اغلب در محیط‌هایی که در آن اپراتورها در حال تماس گرفتن یا دریافت تماس می‌باشند راه اندازی می‌شود. با توجه به حجم فعالیت‌های یک مرکز تماس، تعداد کارمندان از تعدادی محدود تا هزاران نفر متغیر است.
بنا بر نیازهای شرکت، مراکز تلفن قابلیت دریافت تماس و یا برقراری تماس‌های خارجی را دارند. بانکی که شماره دسترسی رایگان را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد بیشتر بر روی تماس‌های ورودی تمرکز دارد. در این مورد اپراتورها می‌توانند پاسخگوی پرسش مشتریان در زمینه‌های مختلف از قبیل موجودی حساب یا درخواست وام از طریق تلفن باشند.
برخی از مراکز بر تماس‌های خارجی تمرکز دارند. مراکز آمارگیری که در آن اپراتورها برای پرسیدن پرسش‌های مربوط به موضوع آمارگیری، از طریق تلفن با مردم تماس می‌گیرند.
امکانات call center
- مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس‌های دریافتی
- آگاه بودن از وضعیت سیستم از طریق بررسی مداوم (مانیتورینگ)
- مدیریت اپراتورها
- استفاده از ابزارهای تحلیلی و گزارش‌گیری پیشرفته
- امکان شنود و ضبط مکالمات
- کمپین‌ها
- ارزیابی و افزایش بهره‌وری اپراتورها
- برقراری ارتباط با سیستم‌های ثالث (CRM)
مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس‌های دریافتی
تماس‌های ورودی یا خروجی از هر کانالی که وارد می‌شوند (تلفن، پست الکترونیکی (Email)، پیام کوتاه (SMS)، نمابر (Fax) و وب) به بخشی به‌عنوان مسیریابی کانال‌ها ارسال می‌شوند. در این بخش بر اساس استراتژی‌های از پیش تعریف‌شده و با استفاده از مشخصه‌های تماس، به مقصد موردنظر هدایت می‌شود.
نیازهای مسیریابی:
• کانال ورودی یا خروجی
• مبدأ تماس (Caller ID)
• مقصد تماس (Dialed Number)
• گزینه انتخاب‌شده در IVR
تماس‌ها بر اساس قوانین و سیاست‌های مشخص و از پیش تعریف‌شده به مقصد تعیین‌شده هدایت می‌شوند. برخی سیاست‌های متداول هدایت تماس‌های دریافتی میان اپراتورها عبارت‌اند از:
• چرخشی
• مبتنی بر مهارت
• مبتنی بر صلاحیت
• کمترین زمان پاسخگویی
• کمترین تعداد پاسخگویی
• تحلیل وضعیت صف‌ها و اپراتورها و استفاده از مسیریابی چند معیاره
مانیتورینگ
یکی از نیازمندی‌های اساسی مراکز تماس، آگاه بودن از وضعیت عملکرد سیستم مرکز تماس است؛ به‌گونه‌ای که مدیر سیستم بتواند عملکرد سایت مرکز تماسِ تحت کنترل خود را تحلیل و بررسی کند و بر اساس نتایج به‌دست‌آمده، کارایی مرکز تماس را بهبود بخشد. مرکز تماس شرکت آرامان قابلیت مانیتورینگ تمام جریان‌های موجود در سیستم کال سنتر را برای مدیر سیستم فراهم می‌کند. مانیتورینگ call center شامل مانیتورینگ اپراتورها، کاربران، تماس‌های ورودی و خروجی، صف‌ها و لینک‌های ارتباطی می‌باشد.
مانیتورینگ اپراتورها
مانیتورینگ آنلاین و لحظه‌ای اپراتورها و اطلاع از جزییات تماس‌های انتقالی به آن‌ها، از نیازمندی‌های اصلی برای کنترل اپراتورها است که در نرم‌افزار مدیریت تماس‌های تلفنی به‌خوبی پیاده‌سازی شده است.
- گزارش‌گیری کامل عملکرد اپراتور
- موقعیت اپراتور در شبکه
- شنود مکالمات
- ضبط لحظه‌ای / تنظیم زمان‌بندی ضبط تماس‌های اپراتور
- صحبت با اپراتور (Whisper)
مانیتورینگ کاربران
مانیتورینگ آنلاین و لحظه‌ای کاربران سیستم و اطلاع از جزییات زمان‌های ورودی و خروجی کاربران به سیستم، از امکانات اصلی قسمت مانیتورینگ کاربران در نرم‌افزار می‌باشد.
• موقعیت کاربر در شبکه
• زمان ورودی کاربر
• آخرین زمان دسترسی
• تعریف نقش‌های کاربر
مانیتورینگ تماس‌های ورودی و خروجی
در نرم‌افزار call center قابلیت بررسی جزییات تماس‌های ورودی و خروجی وجود دارد.
• نوع تماس
• مدت‌زمان تماس
• مدت‌زمان مکالمه
• کانال ورودی
• مبدأ تماس (Caller ID)
• شنود آنی تماس
مانیتورینگ صف‌ها
در نرم‌افزار مدیریت کال سنتر امکان مانیتورینگ صف‌های تعریف‌شده و مشاهده وضعیت آن‌ها وجود دارد.
- تعداد تماس‌های موجود در صف
- نوع تماس‌های موجود در صف
- بیشترین طول صف
- درصد استفاده از صف
امکان شنود و ضبط مکالمات
با استفاده از سیستم مرکز تماس می‌توانید تماس‌های ورودی و خروجی سیستم خود را ارزیابی و تحلیل کنید. با کمک این سیستم می‌توانید کیفیت عملکرد پاسخگویی اپراتورها و رضایت مخاطبان از عملکرد خدمات خود را بررسی کنید. یکی از مهم‌ترین موارد درزمینهی پاسخگویی به مخاطبان، نحوه پاسخگویی اپراتورها است که با امکان شنود و ضبط مکالمات سیستم کال سنتر فراهم می‌شود.
ارزیابی و افزایش بهره‌وری اپراتورها
یکی دیگر از امکانات call center تعیین نقاط ضعف و قوت اپراتورها و سعی در کاهش نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت آن‌ها در راستای بالا بردن رضایت مشتریان و افزایش سوددهی است. با استفاده از این سیستم می‌توان بیشترین استفاده از اپراتورها را انجام داد. همچنین می‌توان اپراتورهای ضعیف را شناسایی و مهارت‌های لازم را به آن‌ها آموزش داد. از سوی دیگر، با تجزیه‌وتحلیل تعداد تماس‌های ورودی به کال سنتر می‌توانید تعداد اپراتورهای لازم برای پاسخگویی به تماس‌ها را تشخیص دهید.
با استفاده از پارامترهای زیر می‌توان ارزیابی عملکرد اپراتورها را انجام داد:
• تعداد مشتریان پاسخ‌داده‌شده در یک بازه زمانی مشخص
• مدت‌زمان پاسخگویی به تماس‌ها در یک بازه زمانی مشخص
• تعداد ارجاعات به دیگر اپراتورها
• تعداد پیام‌های ارسال‌شده به دیگر اپراتورها
• کیفیت مکالمه‌های اپراتور
ارتباط با سیستم‌های ثالث
در حالت کلی سرویس‌دهی به تماس‌ها بر اساس سیاست‌های از پیش تعریف‌شده در call center انجام می‌شود. یکی دیگر از سناریوهای پرکاربرد در کال سنتر، یکپارچه‌سازی با سیستم‌های ثالث مانند نرم‌افزار CRM، جهت مکانیزه کردن روند پاسخگویی می‌باشد. سیستم مرکز تماس آرامان امکان یکپارچه شدن با تمام محصولات نرم‌افزاری CRM را دارد. سیستم مرکز تماس با مراجعه به نرم‌افزار CRM می‌تواند بر اساس پارامترهای موجود در تماس‌های ورودی، اطلاعات مشتری را استخراج کند، سپس استراتژی‌های مسیریابی و توزیع را برای آن تماس انجام دهد.
مزایای استفاده از call center
- عدم وجود خطوط اشغال بهنگام تماس مشتریان
- افزایش سرعت پاسخ‌دهی به تماس‌های ورودی
- تقسیم هوشمند تماس‌های ورودی بین اپراتورها
- قرارگیری مشتریان در صف انتظار موزیکال
- اعلام مدت‌زمان حدودی انتظار برای مشتریان
- تهیه گزارش از عملکرد پاسخگویی اپراتورهای سازمان به تماس‌های ورودی شرکت
- تمرکز بر روی کسب‌وکار سازمان
- صرفه‌جویی در هزینه‌ها
- پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
