صف تماس در سیستم مرکز تماس

صف تماس-سیستم مرکز تماس

صف تماس یا ACD کوتاه شده عبارت تقسیم تماس اتوماتیک یا Automatic Call Distribution است. صف تماس راهی برای برقراری تماس های ورودی به یک PBX می باشد. یک ACD یک حافظه از تماس ها است که نیاز دارد پاسخ داده شوند. وقتی یک تماس در سیستم مرکز تماس به طور مستقیم به یک صف تماس انتقال می یابد به صورت پیش فرض به ترتیب زمان ورودی پاسخ داده می شوند به این معنی که کسی که زودتر تماس گرفته زودتر پاسخ داده خواهد شد.

چه زمان از صف تماس استفاده کنیم؟

صف تماس وقتی مفید است که تعداد تماس های ورودی سیستم مرکز تماس ویپ شما بیشتر از اپراتورهای پاسخگویی تان باشد. دراین صورت تماس گیرنده در یک صف تماس قرار می گیرد و به صدای موزیک گوش می دهد تا اپراتوری آماده پاسخگویی به او شود. ماژول صف تماس به شما این امکان را می دهد که یک صف تماس ایجاد کنید و به سرعت تماس را به اولین اپراتور در دسترس منتقل کنید. همچنین این ماژول می تواند نوبت تماس گیرنده در صف و زمان تقریبی رسیدن نوبت او را نیز اعلام نماید.

اجزای صف تماس

هر ACD شامل اجزای زیر است:

  • Caller تماس های ورودی یک صف را نمایش می دهد.
  • Agents افرادی که به صف تماس پاسخ می دهند مانند کاربرانی که به عنوان اپراتور ثبت شده اند.

1. Static اعضای ثابت که همواره داخل صف هستند و نمی توانند خارج شوند.
2. Dynamic اعضایی که با توجه به زمانی که ورودی تماس هابسیار زیاد است می توانند از صف خارج یا داخل شوند.

  • Ring Strategy راهکاری برای تقسیم تماس های ورودی بین منشی ها برای پاسخ گویی به تماس گیرنده است.
  • MoH موزیک یا تبلیغی که برای تماس گیرندگان پخش می شود، هنگامی که در صف انتظار قرار دارند.
  • Announcements موزیکی که در هنگام ورود تماس گیرنده پخش می شود.

یکی از امکاناتی که در صف تماس وجود دارد قابلیت اعلام زمان انتظار و نوبت تماس گیرنده در صف است. این امکان در تنظیمات صف تماس از بخش Caller Position Announcement انجام می شود. با تنظیمات موجود در این قسمت می توانید این قابلیت را برای سیستم مرکز تماس خود فراهم آورید.

 

 

بخش های مهمی که در این قسمت بایستی تکمیل شود به شرح زیر می باشد:

  • Frequency مدت زمان فاصله بین هر اعلام بر حسب ثانیه
  • Announce Position اعلام نوبت تماس گیرنده در ACD بعنوان مثال: شما نفر اول در صف تماس می باشید
  • Announce Hold Time اعلام زمان تقریبی برای برقراری تماس بر حسب دقیقه

به این ترتیب می توان زمان و نوبت تماس گیرنده را بعد از پخش موزیک انتظار به اطلاع او برسانید. توجه داشته باشید که پخش زمان تقریبی برقراری تماس پس از یک دقیقه اعلام می شود.

امکانات صف تماس

قابلیت پاسخ‌دهی به تماس‌گیرندگان به ترتیب زمان ورود آن‌ها به صف
امکان توزیع مناسب تماس ها بین اپراتورها
قابلیت اعلام زمان انتظار در صف برای تماس گیرنده
قابلیت پخش موزیک تبلیغاتی

کاربردها

کاهش زمان انتظار تماس گیرنده‌ها و افزایش رضایتمندی آن‌ها
اعلام زمان انتظار و شماره نوبت تماس گیرنده های در صف

مقالات مرتبط:

«مشاوره، اجرا و ارائه خدمات تخصصی در حوزه مرکز تماس ویپ»

دپارتمان فناوری اطلاعات ویپ تیک VoIPTik در سال 1383 در حوزه ارائه خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات (IT) در شهر مشهد، تهران و جزیره کیش فعالیت خود را آغاز نمود. در آغاز سال 1391 با ظهور تکنولوژی VoIP، عمده فعالیت تخصصی ویپ تیک، در زمینه‏ اجرای راه‌اندازی سیستم مرکز تماس ویپ شد.