در این مقاله سعی داریم مفهوم “مرکز تماس ویپ” و “مرکز تلفن سانترال” را توضیح دهیم و اختلاف بین آن‌ها را به‌خوبی بیان کنیم. عموم مردم از این دو واژه به‌صورت مترادف استفاده می‌کنند. افزایش سطح اطلاعات کلی درزمینه‌ی مرکز تماس VoIP و مرکز تلفن سانترال باعث می‌شود مدیران شرکت‌ها و سازمان‌ها به هنگام خرید سیستم‌های مخابراتی مجموعه‌ی خود نیازها را برسی و بهترین سیستم را انتخاب کنند.
از مرکز تلفن سانترال تا مرکز تماس ویپ
مرکز تلفن سانترال یک شبکه خصوصی در یک شرکت یا سازمان برای به اشتراک گذاشتن تعدادی خط تلفن، شبیه یک مرکز مخابرات کوچک برای آن مجموعه است. به‌عنوان‌مثال اگر سازمان شما 1000 کارمند دارد و تنها 200 خط تلفن در سازمان موجود است با استفاده از دستگاه سانترال خود (در نقش سوییچ) می‌توانید این 200 خط را بین 1000 کارمند تقسیم کنید. از مزایای دیگر مرکز تلفن ایجاد تماس‌های داخلی بدون هزینه (بدون نیاز به خطوط شهری) است. سومین ویژگی مرکز تلفن سانترال امکان استفاده از DISA یا همان اپراتور گویا است. در ابتدا این سیستم بسیار جذاب و محبوب بود و مورد استقبال قرار گرفت. اما رفته‌رفته با شکل گرفتن دولت الکترونیک و ترویج انجام غیرحضوری امورات مشتری مرکز تلفن راه‌حل کافی برای پاسخگویی به نیازهای جدید نبود.
ازاین‌رو نسل جدید مرکز تلفن با نام “مرکز تماس ویپ” به بازار آمد و جایگزین مناسبی برای سانترال شد.
وظایف مرکز تماس ویپ
- صف بندی تماس گیرنده‌ها با فرهنگ غیر مخابراتی
- مدیریت تماس‌های ورودی در زمان اوج ترافیک
- آمار و اطلاعات دقیق و به‌روز از تماس‌های ورودی و خروجی، اپراتورها، مشتری‌ها و …
- تغییر و تحولات ساده سیستم
- قابلیت توسعه‌پذیری
- امکانات بسیار زیاد در برابر پرداخت هزینه کمتر
- ایجاد IVR هوشمند به‌گونه‌ای که تماس‌ها هرکدام با توجه به یکسری شروط به اتفاق‌های متفاوتی ختم شود (مثال مشتری بدهکار به واحد بازرگانی متصل شود)
- قابلیت تعریف سناریوهای IVR و حذف اپراتور (سناریوهای پرداخت تلفن، اعلام بدهی و…)
- ایجاد کمپین‌های تبلیغاتی در صف‌های انتظار و استفاده بهینه از زمان انتظار تماس گیرنده
- ارائه گزارش‌های کامل در خصوص میزان رضایت مندی مشتری، کیفیت انجام کار اپراتور مرکز تماس ویپ
- تجزیه‌وتحلیل گزارش‌ها که منجر به تغییرات در ساختار سازمان شما می‌شود، چراکه شما اطلاعات دقیقی از نقاط ضعف و یا قوت استراتژی سیستم خود پیدا می‌کنید (افزایش، کاهش و یا آموزش اپراتورهای یک بخش)
- قابلیت انجام دورکاری اپراتورها در خانه و بیرون از دفتر شرکت
- قابلیت تنظیم شیفت کاری برای سازمان‌های ارائه کننده سرویس 24 ساعته
- اتصال به دیگر سامانه‌ها همچون نرم افزارهای مالی– اداری و CRM
- یکپارچه‌سازی تمامی ابزارهای ارتباطی همچون پیامک/ ایمیل / رسانه‌های اجتماعی
- اشتراک گذاری اپراتورهای بخش‌های دیگر در زمان پیک به گروه‌های دیگر
مرکز تماس ویپ بخریم یا مرکز تلفن سانترال؟
برای انتخاب درست از بین مرکز تلفن سانترال مرکز تماس VoIP می‌توان گفت:
اگر تعداد کارمندان یک سازمان و ارتباطات داخلی بین آنان بسیار زیاد است و تماس‌های مشتریان سازمان کم می‌باشد و خدمات تلفنی به مشتریان ارائه نمی‌شود، مرکز مخابرات کوچک یا همان مرکز تلفن برای شما مناسب است. اما اگر تعداد مشتریان و تماس‌های ورودی شرکت شما زیاد است، سازمان شما مشتری محور است / سازمان شما اپراتور تلفنی زیادی دارد / خطوط تلفنی زیادی دارید و … تنها پیشنهاد برای شما، راه اندازی مرکز تماس VoIP است. به دودسته‌ی زیر توجه کنید:
- یک شرکت خودروسازی را تصور کنید که بالغ‌بر ۶۰۰۰ کارمند در بخش‌های مختلف دارد و ارتباطات داخلی بین کارمندان اهمیت فراوانی دارد. تنها افرادی که احتمال دارد از بیرون این مجموعه با آن‌ها تماس بگیرند، 3 شرکت بزرگ نمایندگی خودرو هستند با روزانه حداکثر 2 تماس برای کسب اطلاعات محصولات جدید.
- مرکز اعلام خرابی برق در یک استان که تعداد تماس‌های ورودی هم‌زمان می‌تواند 200 تماس باشد، اما کارمندانی که برای پاسخگویی به شهروندان در یک اتاق هستند ارتباط خاصی با یکدیگر ندارند و حجم تماس‌های درونی سازمان بسیار پایین است.
با مقایسه‌ی این دودسته از سازمان‌ها تفاوت کارایی مرکز تلفن سانترال و مرکز تلفن ویپ VoIP را متوجه می‌شوید و برای سازمان خود بهترین گزینه را انتخاب می‌کنید.
نتیجه‌گیری
مرکز تلفن سانترال نسل قدیمی مرکز تماس ویپ است اما این به آن معنا نیست که هر جا و با هر سبک سازمانی مرکز تلفن ویپ کارایی بیشتری نسبت به مرکز تلفن سانترال دارد. لذا هنگام خرید و تصمیم‌گیری در نظر داشته باشید که آیا کسب و کار شما با بهتر پاسخ دادن به تماس‌های تلفنی مشتریان رشد می‌کند یا رشد شما یک دغدغه‌ی درون‌سازمانی است و ارباب‌رجوع در آن نقشی ندارد (مستقیم با مشتریان سروکار دارید و یا تنها یک عمده‌فروش و شرکت تولیدی هستید). پس از اینکه نیازهای کسب و کار شما مشخص شد می‌توانید بهترین تصمیم را برای راه اندازی سیستم تلفن شرکت خود حاصل نمایید.
