چرا باید از CRM در کسب و کار خود استفاده کنید؟

نقش CRM در کسب و کار شما

در دنیای کسب و کار امروزی که در آن خرید و فروش و برقراری ارتباط به شیوه‌های مختلفی انجام می‌شود، میزان رقابت در حال افزایش است و موانع ورود به بازار نیز کم شده است. همچنین محصولات با سرعت بالایی در حال تبدیل‌شدن به محصولاتی کاملاً مشابه محصولات رقبا هستند (بدون ایجاد مزیت رقابتی). شرکت‌ها و تولیدی‌ها نیز از طریق شبکه‌های اجتماعی همچون Twitter، LinkedIn و Instagram رشد کرده‌اند. مدیریت ارتباط با مشتری (سی ار ام) در موفقیت کسب و کارها نقش بسزایی دارد و عملکرد کلی سازمان شما را بهبود می‌بخشد. در این مقاله شما را با دلایل اهمیت CRM در کسب و کارها آشنا خواهیم کرد.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به فرآیند تجزیه‌وتحلیل تمامی تعاملات بین شرکت و مشتریان ثبت‌شده و بالقوه گفته می‌شود. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM software) ابزاری است که به‌صورت متمرکز، تعامل مشتری با شرکت یا سازمان را کامل‌تر و ساده‌تر کرده و پیگیری روند خرید محصول توسط مشتری را انجام می‌دهد.

پیشرفت کسب و کار شما با سی آر ام

شما می‌توانید در کنار سیستم ERP یا سیستم مالی خود، نرم افزار CRM را به‌عنوان چشم‌اندازی برای پیشرفت آینده شرکت در نظر بگیرید. همچنین سی آر ام یک دید آینده‌نگر نسبت به وقایع و روندهایی در خصوص شاخص‌های پیش‌بینی سود و درآمد شرکت دارد. مدیران ارشد و مدیران مالی شرکت‌ها برای بررسی چنین شاخص‌هایی از داشبوردهای CRM استفاده می‌کنند. آن‌ها ممکن است به دنبال تغییراتی در جذب مشتریان هدفمند، ایجاد فرصت و ارزش قیف فروش (Pipeline Value) جهت شناسایی شاخص‌های اولیه مشکلات آینده برای رسیدن به درآمد بالاتر باشند.

استفاده از سی آر ام یک رویکرد حرفه‌ای برای مدیریت کسب و کار ارائه می‌کند. مدیران فروش (Sales leader) نیز نگاه دقیق‌تری به این موضوع خواهند داشت. آن‌ها بایستی فعالیت‌های تک‌تک افراد فروش یا تیم فروش را مشاهده کنند و مشکلاتی را که ممکن است بر درآمد شرکت تأثیر داشته باشد (همچون قلمرو فعالیت‌ها، پیگیری‌های مربوط به تماس‌های مشتری، نرخ تبدیل مشتریان بالقوه و نرخ از دست رفتن فرصت‌های فروش) را شناسایی کنند.

مدیران بازاریابی نیز بایستی فعالیت‌های بازاریابی و کمپین‌های تبلیغاتی را دنبال کنند و با توجه به موفقیت یا شکست این فعالیت‌ها، برنامهٔ بازاریابی خود را تنظیم نمایند.
سرپرست خدمات مشتریان نیز بایستی بتواند آن دسته از افراد تیم را که در ارائه خدمات عملکرد بالایی داشته‌اند، مشاهده کرده و از کارهایی که بیش از زمان تعیین‌شده در انتظار وضعیت “بسته” بوده‌اند، اطلاع داشته باشد و بر کارهایی که پس از ثبت یک خدمت باید انجام شود نیز نظارت داشته باشد.
مدیر فروش هم باید با نظارت بر کلیهٔ خدمات و کارها، از وجود هرگونه ایراد در محصولات، فرآیند پشتیبانی و یا درخواست‌هایی که به بهبود محصولات و خدمات کمک می‌کند، اطلاع داشته باشد.

توسعه کسب و کار

مشتری یابی (Prospecting) فقط یک فعالیت فروش نیست، مجموعه‌ای از فعالیت‌های دستی و خودکار در سراسر کانال‌های ارتباطی است که منجر به ایجاد سرنخ (Lead) یا فرصت (Opportunity) برای شما می‌شود. ممکن است از CRM برای دستیابی به سرنخ‌ها از طریق وب‌سایت خودتان یا ایمیل‌ها و همچنین جذب مشتریان از طریق برگزاری سمینارها، همایش‌ها، کنفرانس‌ها یا نمایشگاه‌های تجاری استفاده کرده و سرنخ‌های به‌دست‌آمده را مستقیماً برای تیم فروش ارسال نمایید. شما می‌توانید سرنخ‌ها را به‌سرعت به نمایندگان فروش اطلاع داده تا در همان زمان که نام تجاری شما در یاد مشتریان است، نسبت به جذب آن‌ها اقدام کنند.

همچنین می‌توانید با کمک نرم افزار سی آر ام، تمایل نمایندگان فروش به استفاده از تکنیک‌های بیش فروشی (Up Selling) و فروش مکمل (Cross Selling) را افزایش دهید و یا حتی ممکن است از CRM برای شناسایی محصولات جدید یا فرصت‌های بازار استفاده کنید. شما می‌توانید با استفاده از سی آر ام، کیفیت تماس‌های تیم فروش را به‌راحتی افزایش داده تا درنهایت آن‌ها بتوانند فرصت‌های بیشتری را در بالای قیف فروش (Top-of-Funnel Opportunity) ایجاد کنند.

امروزه شرکت‌های موفق به استفاده از بازاریابی درون‌گرا (Inbound Marketing) روی آورده‌اند (در بازاریابی درون‌گرا با استفاده از وب سایت خود و تکنیک‌های سئو و همچنین محتوای موضوع محور، مشتریان مشکوک به خرید (Suspect) را به مشتریان احتمالی (Prospect) تبدیل می‌کنید).

تکرار بهترین روش‌ها (Best Practices)

بدون شک ایده‌های بسیاری در رابطه با نحوه‌ی جذب مشتریان در ذهن شما وجود دارد. احتمالاً می‌خواهید از اینکه یک تجربهٔ باکیفیت و ثابت برای مشتریان خود ارائه می‌دهید اطمینان داشته باشید. سیستم‌های CRM قادر هستند تا با بهینه سازی بهترین فرآیندهای فروش یا خدمات به مشتری، کاربران را از طریق هر یک از تعاملاتی که با مشتری انجام می‌دهد، راهنمایی کند. اتوماسیون فرآیندهای کاری نیز می‌تواند جهت خودکارسازی فعالیت‌ها مورد استفاده قرار گرفته تا از این طریق اطمینان حاصل شود که کاهش هزینه‌های اداری مدیریت CRM بر اساس best practice ها انجام می‌شود.

افزایش بهره‌وری

یکی از دلایلی که ممکن است به خرید نرم افزار CRM نیاز پیدا کنید، این است که در تعاملات خود با مشتریان و سرویس‌دهی به آن‌ها، بسیاری از فرصت‌ها را ازدست‌داده‌اید. ما دو مشتری از دو صنعت کاملاً متفاوت داریم که مشکل خود را با یک روش مشابه بیان کرده‌اند: 80% از مشتریان آن‌ها که با کسب و کار 20% آن‌ها به‌خوبی آشنا هستند، می‌آیند. بااین‌حال، آن‌ها هیچ سرنخی در مورد اینکه بقیه این 80% چه‌کاری انجام می‌دهند در اختیار نداشته و این تعداد را فرصت‌هایی برای رشد کسب و کار خود می‌دانند. بسیاری از کسب و کارها به دنبال روش‌هایی مطلوب برای دستیابی به فروش بالای تعداد محدودی از اجناس محبوب برای بخش کوچکی از مشتریان (استراتژی Long Tail) در بازار خود هستند.

هوشمند سازی فرآیند بازاریابی و CRM می‌تواند امکان مشتری یابی در بازارهای کوچک را از طریق پیشنهادهای ویژه و تخصصی، فراهم آورد. توانایی و مهارت کارشناسان در سازمان‌دهی تعداد بی‌شماری از فعالیت‌ها، فرصت‌ها، ارتباطات و نیز اطلاعات، بدون استفاده از یک ابزار مناسب از دست خواهد رفت. مدیریت ارتباط با مشتری یک عامل کلیدی در کمک به کارمندان شما جهت مدیریت کارهای پیچیدهٔ (بدون از دست دادن حتی یک فرصت) است.

مدیریت ریسک (Risk Management)

اگر یکی از کارمندان بخش فروش شغل خود را ترک کند و فرد جدیدی مسئولیت او را بر عهده گیرد، در چنین شرایطی او با لیست بی‌شماری از مشتریان که به نماینده قبلی مربوط بوده‌اند و تاکنون هیچ تماسی نیز با آن‌ها گرفته نشده، مواجه خواهد شد. موقعیت‌های بسیاری وجود دارد که در آن بسته شدن ناگهانی حساب کاربری یک مشتری که ناشی از کاهش تعداد معاملات است، موجب از دست رفتن اهداف فروش و نارضایتی مشتری شده و درنتیجهٔ آن مشتری به‌راحتی به شرکت رقبا رجوع خواهد کرد.

هنگامی‌که با ترک مشتری یا نماینده فروش مواجه می‌شوید، دقایقی طول می‌کشد تا وظایف مجدد تخصیص داده شوند و محدوده وظایف مدیریتی، حساب‌های کاربری و فرصت‌ها را به نماینده فروش یا پشتیبان فروش دیگری انتقال دهید. با استفاده از سی آر ام شما می‌توانید وظایف را بدون از دست رفتن حتی یک فرصت، به‌راحتی به افراد دیگر انتقال دهید.

برخی از مشتریان به دلیل اینکه یکی از کارمندان سابق، لیست مشتریان نمایندگان فروش را دانلود کرده و در اختیار آن‌ها قرار داده است، در دادگاه هستند. نرم‌افزار CRM قادر است چنین رخدادهایی را ردیابی کرده و با فراهم کردن امکان پیگیری پردازش‌های انجام‌شده (Audit Trail)، کنترل اطلاعات حیاتی را ساده‌تر کند.

ایجاد رابطه صمیمانه با مشتری

به کلیه برنامه و اهدافی که در جهت پایداری و ارتباط درست با مشتریان ارائه می‌شود مشتری محوری گویند. یعنی همیشه حق با مشتری است و در این زمینه همواره باید در تلاش برای افزایش رضایت‌مندی مشتریان بوده که این امر با روش‌های مختلفی ازجمله ارائه یک محصول باکیفیت به همراه قیمت مناسب، ارتباط مداوم و منظم با مشتریان و … امکان‌پذیر است. مشتری محوری Customer Intimacy برای بسیاری از شرکت‌ها، خصوصاً شرکت‌های کوچک و متوسط، یک روش مؤثر برای رقابت در یک بازار رقابتی همواره شلوغ است درحالی‌که به‌کارگیری آن در شرکت‌های بزرگ، کاری بسیار دشوار است.

نرم افزار CRM اطلاعات دقیق مشتریان و رفتار هریک از آن‌ها را ذخیره می‌کند و امکان بازاریابی هدفمند، توسعه محصول و انجام فعالیت‌های فروش را فراهم می‌سازد. همچنین سی آر ام می‌تواند دیدی از تمامی تعاملات شخصی شما را با مشتری ایجاد کند. این‌گونه به این مسئله نگاه کنید: آیا واقعاً فکر می‌کنید که پزشک خانوادگی شما تاریخ تولدتان را به خاطر می‌سپارد یا اینکه آن‌ها یک نرم افزار در اختیاردارند که روز تولد شما را به آن‌ها یادآوری می‌کند؟ CRM می‌تواند مشتریان را با این تصور که شما نیازها و اولویت‌های آن‌ها را درک می‌کنید، جذب و نگهداری (حفظ مشتری با CRM) کند (یعنی با شیوه‌ای انعطاف‌پذیر بتوانید تمامی موارد و مناسبت‌های مربوط به هر مشتری را در هر زمان به یاد داشته باشید).

چرا کسب و کار شما به CRM نیاز دارد؟

برای آنکه بتوانید کارایی کسب و کار خود را افزایش دهید و درآمد خود را به ازای هر کارمند بالا ببرید، به سی آر ام نیاز دارید. همچنین برای ایجاد فرآیندهای موفق تکرارپذیر به نیاز به راه اندازی CRM دارید. شما به این نرم افزار نیاز دارید زیرا رقبای شما به دنبال کسب مزیت رقابتی در یک محیط مشتری چند-کانالی هستند. شما باید علاقه و نظر آن دسته از مشتریانی که بسیار به‌روز هستند و به روش‌های قدیمی بازاریابی و فروش اعتنایی نمی‌کنند را به خود جلب نمایید. همچنین برای فهمیدن حقایقی که در آینده نزدیک با آن‌ها روبه‌رو خواهید شد و نیز پیش‌بینی درآمد خود، به نرم افزار CRM نیاز دارید.

در بازار تجارت امروزی برای کاهش ریسک و هزینه‌های حاصل از ترک کارمندان خود نیاز به تهیه این نرم افزار دارید. با کمک سی آر ام می‌توانید به چرخه بهبود مستمر وارد شوید و در آخر برای بقای کسب و کار خود به نرم افزار CRM نیاز دارید.

مقالات مرتبط:

«مشاوره، اجرا و ارائه خدمات تخصصی در حوزه مرکز تماس ویپ»

دپارتمان فناوری اطلاعات ویپ تیک VoIPTik در سال 1383 در حوزه ارائه خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات (IT) در شهر مشهد، تهران و جزیره کیش فعالیت خود را آغاز نمود. در آغاز سال 1391 با ظهور تکنولوژی VoIP، عمده فعالیت تخصصی ویپ تیک، در زمینه‏ اجرای راه‌اندازی سیستم مرکز تماس ویپ شد.

  • 6 - 38915535 (051)
  • info@voiptik.ir
  • ساعات کاری 8 صبح الی 5 عصر
  • مشهد، خیابان دانشجو، نبش دانشجو 25، مجتمع تجاری آراکس 2، طبقه پنجم، واحد 503
  • استفاده از مطالب سایت، تنها با درج لینک مستقیم به آن مطلب مجاز است.