مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM ( Customer Relationship Management یک استراتژی کلان برای جذب مشتری جدید، حفظ مشتری و سودآوری از طریق تکرار خرید است. عبارت CRM نخستین بار توسط توماس سیبل برای نرم‌افزار بازاریابی خود به کاربرده شد که آن را CRM نامید. در ابتدا شما را به خواندن تعاریف متداول این موضوع از مدیران موفق دعوت می‌کنیم:

توماس سیبل:
مدیریت ارتباط با مشتری CRM راهی برای تشخیص و تعیین هویت مشتریان، جذب و حفظ آنان است.

مایکروسافت:
CRM نرم‌افزاری است که باهدف اتوماسیون فروش و بازاریابی و مدیریت فعالیت‌های مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورداستفاده قرار می‌گیرد.

CIO:
مدیریت ارتباط با مشتری یا “سی آر ام” یک استراتژی برای شناخت بهتر نیازها و رفتار مشتریان با هدف توسعه و استحکام بیشتر روابط با آنان می‌باشد.

 

مدیریت ارتباط با مشتری CRM
مدیریات ارتباط با مشتری


اجزای مدیریت ارتباط با مشتری


این سیستم از سه بخش اصلی تشکیل‌شده است:


مشتری (Customer): امروزه در دنیای کسب‌وکار، اصلی‌ترین عنصر مشتری است. بهترین راه برای جلب رضایت مشتریان و درنتیجهٔ آن موفقیت در کسب‌وکار، این است که شما بتوانید نیازهای مشتری را بشناسید.


روابط (Relationship): برقراری ارتباط صحیح و هدفمند شما با مشتری، منجر به شناخت بهتر او و نیازهایش می‌شود. درنتیجه این ارتباط مشتریان وفادار و حجم فروش بالاتر خواهید داشت.


مدیریت (Management): مدیریت، به‌کارگیری خلاقیت در هماهنگی و هدایت منابع مالی یا انسانی، مشتری مداری در کسب‌وکار برای رسیدن به هدف با حداکثر کارای است.


چرا از سیستم CRM استفاده کنیم؟


استراتژی CRM به‌منظور بهینه‌سازی سوددهی، درآمدزایی و رضایت‌مندی مشتری بر اساس ساماندهی ارائه خدمات طبق نیازهای مشتری طراحی می‌گردد. پیاده‌سازی فرآیندهای مشتری محور و بالا بردن سطح رضایت آن‌ها مشتریان بالقوه را به مشتریان بالفعل تبدیل می‌کند (شرکت گارتنر) . نگهداری مشتری فعلی کم‌هزینه‌تر از جذب مشتری جدید است. پس روابط خود را با مشتریان پررنگ‌تر و مستحکم‌تر نمایید.

همه فعالیت‌های کسب‌وکار شما حول مشتریان سامان‌دهی می‌شود. رفتارهای ارتباطی شما نقش بسزایی در نگهداری و جلب رضایت مشتریان دارد. سازمان‌ها به‌وسیله سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانند مشتریان جدید برای محصولات یا خدمات خود پیدا کنند و از میان مشتریان قبلی سودمندترین آن‌ها را برای بقای سازمان شناسایی و حفظ نمایند.


یکی از اصول CRM هدف‌گذاری برای تک‌تک مشتریان است. هر مشتری از بین انتخاب‌های فراوان، خدمات و محصولات موردنیاز خود را طلب می‌کند. مشتریان مختلف ارزش متفاوتی برای سازمان دارند، بنابراین سودآورترین آن‌ها حفظ و جذب می‌شوند. تحقق این اصول کسب‌وکار در یک سازمان، با به‌کارگیری ابزارها، فنّاوری و فرآیندهای مناسب مقدور هست. در مقاله چرا باید از CRM در کسب و کار خود استفاده کنید؟ با دلایل استفاده نرم افزار CRM در شغل خود آشنا می شوید.

حفظ و جذب مشتری

مزایای استفاده از CRM


در سامانه مدیریت ارتباط با مشتری به وسیله‌ی جمع‌آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، طبقه‌بندی مشتریان بر اساس راهبردها و معیارهای سازمان به‌راحتی صورت می‌گیرد؛ که می‌تواند در رسیدن به اهدافی مانند «حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور» مؤثر باشد. با کاهش هزینه پردازش اطلاعات، برقراری ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت می‌گیرد و قدرت رقابتی سازمان در محیط پر تلاطم امروزی افزایش می‌یابد. با استفاده از این اطلاعات درک بهتر از نیازهای مشتری سریع‌تر و دقیق‌تر خواهد بود. سایر مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شرح ذیل می‌باشد:

  • ارائه محصولات مختلف و متمایز مطابق با نیازهای مشتریان
  • افزایش بازدهی و اثربخشی مرکز تلفن تماس با مشتری
  • تسهیل در فرآیندهای فروش و بازاریابی
  • ارائه بهتر خدمات بعد از فروش به مشتریان
  • افزایش میزان رضایت مشتریان
  • افزایش سود حاصله از فروش بیشتر
  • صرفه‌جویی در هزینه‌های بازاریابی و فروش
  • شناسایی نیازها و ارزش‌های مشتری برای ارائه محصول مناسب
  • یکپارچه‌سازی اطلاعات برای ارائه خدمات بهتر
  • جابه‌جایی از کالا گرایی به مشتری‌گرایی
  • افزایش نرخ بازگشت سرمایه (ROI)
  • افزایش وفاداری و حفظ مشتریان
  • افزایش کارایی و بهره‌وری و تصمیم‌گیری بهتر
  • صرفه‌جویی در زمان و افزایش سرعت انجام کارها


مهم نیست کسب‌وکارتان تا چه اندازه کوچک و یا بزرگ است، اگر کسب‌وکارتان به‌گونه‌ای است که با فروش، بازار و خدمات مشتری سروکار دارید، به استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM نیاز خواهید داشت.

مقالات مرتبط:

«مشاوره، اجرا و ارائه خدمات تخصصی در حوزه مرکز تماس ویپ»

دپارتمان فناوری اطلاعات ویپ تیک VoIPTik در سال 1383 در حوزه ارائه خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات (IT) در شهر مشهد، تهران و جزیره کیش فعالیت خود را آغاز نمود. در آغاز سال 1391 با ظهور تکنولوژی VoIP، عمده فعالیت تخصصی ویپ تیک، در زمینه‏ اجرای راه‌اندازی سیستم مرکز تماس ویپ شد.

  • 6 - 38915535 (051)
  • info@voiptik.ir
  • ساعات کاری 8 صبح الی 5 عصر
  • مشهد، خیابان دانشجو، نبش دانشجو 25، مجتمع تجاری آراکس 2، طبقه پنجم، واحد 503
  • استفاده از مطالب سایت، تنها با درج لینک مستقیم به آن مطلب مجاز است.