حفظ مشتری با رعایت 8 نکته طلایی سی آر امی

در دنیا افراد موفق زیادی هستند که پیشرفت فوق‌العاده‌ای دارند البته افراد دیگری نیز وجود دارند که آن‌ها را رهبری می‌کنند. برایان تریسی ازجمله این رهبرها است. او رهبری بزرگ برای ادارهٔ کسب و کار ها و راهنمای خوبی برای زندگی است. کمتر کسی ست که در دنیای کسب و کار امروز برایان تریسی را نشناسد. او یکی از بزرگ‌ترین نویسندگان کتاب‌های موفقیت است، که عمل کردن به گفته‌هایش وضعیت کسب و کارها را متحول می‌کند. در این مطلب 8 نکته از نکات بسیاری که درباره حفظ مشتری است، بیان می‌کنیم. هدف شما در کسب و کار باید جذب مشتری‌ها و حفظ مادام‌العمر آنان در بازار رقابتی امروز باشد. در ادامه، این 8 نکته را توضیح داده و نقش CRM را در حفظ مشتری آن‌ها شرح می‌دهیم.

1.روی فروش دوم تمرکز کنید

معمولاً فروش اول گران‌ترین و دشوارترین کار است، اما فروش دوم است که به شما نشان می‌دهد که مشتری اعتماد کرده و از شما رضایت دارد. یعنی فروش دوم مهم‌تر می‌باشد. این اتفاق خودبه‌خود نخواهد افتاد و برای به تحقق پیوستن آن بایستی تلاش کنید. برنامه‌ریزی و تعریف پیگیری‌ها یکی از مهم‌ترین بخش‌های هر CRM است. اگر پس از پیگیری‌ها مشتری برای اولین بار از شما خرید کرد، بسیار خوب است. شما به هدف خود رسیده‌اید و سرنخ را به مشتری تبدیل کرده‌اید.

شما به‌محض جذب مشتری بایستی او را وارد فرآیند دیگری به نام لوله فروش کنید تا تبدیل به یک مشتری “طرفدار” شود. یعنی مشتری سرمایه شما می‌شود، چراکه می‌تواند بهترین و مؤثرترین نوع تبلیغات، یعنی تبلیغات دهان به دهان، را به‌صورت داوطلبانه برای کسب و کار شما انجام دهد. برای این‌که بتوانید با CRM به فروش دوم برسید، باید پیگیری‌هایی شخصی سازی شده تعریف کنید، و نتیجه هر یک را به‌دقت ثبت نمایید تا مسیر پیگیری‌های بعدی مشخص شوند. در این مرحله، شما به دنبال بیش فروشی و فروش مکمل هستید.

2. فروش به مشتری‌ فعلی و کسانی که معرفی کرده‌اند

در دومین فروش، شما به دو نوع سود بزرگ می‌رسید:

• فروش به مشتری موجود که موجب شده هزینه جذب مشتری ابتدایی را حذف کند و هزینه‌ای بسیار پایین‌تر برای تکرار خرید داشته باشید. لازم به ذکر است که فروش به مشتری فعلی 10 برابر ساده‌تر از فروش به مشتری جدید است. هزینه جذب مشتری گاهی بسیار فراتر از چیزی است که فکر می‌کنید و درصورتی‌که مشتری‌هایتان تکرار خرید بالایی نداشته باشند، ممکن است شما را از بازار تجارت خارج کند.

• گام بزرگی در ساختن یک نیروی فروش برداشته‌اید. شما می‌توانید از مشتری درخواست معرفی مشتری‌های دیگر یا همان “ریفرال”ها را داشته باشید.
بسیاری از وب سایت‌ها یا اپلیکیشن هایی که از آن‌ها استفاده می‌کنید به شما لینک‌های اختصاصی می‌دهند تا درصورتی‌که دوستانتان از طریق آن ثبت نام کنند، به هر دو نفر شما تخفیف یا جایزه‌ای قطعی تعلق گیرد.

آن‌ها سعی دارند ریفرال ها را سریع‌تر از شما بگیرند. گاهی نیز عدم وجود این امکانات است که موجب عدم معرفی مشتری‌های دیگر می‌شود. یعنی زمانی که مشتری از شما راضی ست، اما تا از او نپرسید، بازخوردی دریافت نخواهید کرد. بازخوردها را در نرم افزار CRM ثبت کنید، تا با گزارش گیری از آن‌ها نقاط قوت و ضعف سیستم خود را بیابید.

باید در پروفایل هر مشتری این امکان وجود داشته باشد که نشان دهد این فرد از چه طریقی با شما آشنا شده، و در صورتی که یک ریفرال است، از جانب کدام مشتری معرفی شده است. در این حالت می‌توانید از میزان وفاداری و رضایت مشتری‌های خود در کنار نمره‌های رضایتی که به‌صورت مستقیم از آن‌ها گرفته‌اید، آگاه شوید. شما می‌توانید از این اطلاعات برای دسته بندی مشتریان خود استفاده کنید تا دسته بندی‌های دقیق‌تری داشته باشید. پس از شناخت این مشتری‌های وفادار و طرفدار، باید از آن‌ها قدردانی کنید. این کار زیرساخت گام بعدی می‌باشد.

3. “زنجیره طلایی معرف” بسازید.

فروش به شخصی که در پی معرفی یکی از دوستان خود به شما مراجعه می‌کند، 15 برابر آسان‌تر از فروش به مشتری جدید است. یعنی مشتری معرفی شده یک پانزدهم زمان، هزینه و تلاش شما را لازم دارد تا از شما خرید نماید. هر بار که یک مشتری از خرید محصولات شما راضی بود، از او بخواهید که شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کند. با اعتمادبه‌نفس و احترام از تمام مشتریان راضی و خوشحال خود این درخواست را داشته باشید. حتماً، در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خود مشخص کنید که کدام مشتری‌ها چه واکنشی به درخواست شما داشته‌اند تا راحت‌تر بتوانید جواب‌های مثبت بیشتری نسبت به درخواستتان بگیرید.

به این نکته توجه داشته باشید که به مشتریان خود این اطمینان را دهید که برای شخص معرفی شده هیچ مزاحمت و ناراحتی ایجاد نمی‌کنید. کسی حاضر نیست به خاطر شما روابط دوستانه خود را به خطر بیندازد و شما باید به این اصل احترام بگذارید تا زنجیره معرف‌هایتان ادامه دار شود.

 

تبلیغات دهان به دهان توسط مشتری

4. تبلیغات دهان به دهان از طریق خدمات بسیار عالی به مشتری

یکی از مؤثرترین تبلیغات را مشتری‌های شما انجام می‌دهند. به دنبال راه‌حل ساده و سریع نباشید تنها کافی است در نظر مشتری عالی باشید. شما می‌توانید از نرم افزار CRM به‌عنوان نرم افزار خدمات پس از فروش نیز استفاده کنید. اهمیت این قابلیت در فراتر رفتن از انتظار مشتری و کسب رضایت کامل اوست. اگر نتوانید در کیفیت محصولات و خدمات مشتری را جذب کنید، ریفرال ها را از دست خواهید داد. یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های خدمات عالی به مشتری، سرعت است. هر چه سرعت شما در ارائه خدمات درخواست شده بالاتر باشد، شانس شما در دریافت ریفرال ها بیشتر خواهد شد.

نقش CRM در افزایش سرعت خدمات

زمانی که ثبت شدن درخواست مشتری را، چه از طریق تیکت پشتیبانی، چه وب سایت، و چه تماس تلفنی، بلافاصله در CRM ثبت می‌کنید، پروژه مربوطه تعریف‌شده، وظیفه‌ها مشخص و به اشخاص مربوطه ارجاع می‌شوند، و رسیدگی به کار شروع می‌شود. همچنین، تاریخچه تماس با مشتری و خدمات ارائه‌شده قبلی همگی در سیستم ثبت شده‌اند و اگر مشکل یا سؤال جدید ارتباطی با مشکلات قبلی داشته باشد، سریع‌تر می‌توانید مشکل جدید را حل کنید. طوری به مشتریان خود خدمات ارائه دهید، که دوست دارید تأمین کنندگان شما به شما خدمات دهند.

5. سؤال اصلی را از مشتری بپرسید

سؤالی که با پرسیدن آن می‌توانید به میزان رضایت مشتری پی ببرید:

طبق تجربه‌تان، آیا ما را به دوستانتان معرفی می‌کنید؟

اگر بتوانید روابطی پایدار و عالی با سرنخ‌ها و مشتری‌های خود بسازید، آن‌ها حس خوبی به شما خواهند داشت. یعنی حتی اگر خودشان از شما خرید نکنند، ممکن است محصولات شما را به دیگران معرفی کنند.

پاسخ این سؤال یکی از شاخص های کلیدی فروش است و از اهمیت بسیار بالایی برخوردار می‌باشد. نام این شاخص، NPS یا شاخص خالص ترویج کنندگان است.

6. همیشه درخواست بازخورد کنید

از نمره 1 تا 10، چقدر احتمال دارد ما را به دیگران معرفی کنید؟

این نمره‌ها را از طریق پورتال، پیامک، ایمیل، یا تماس تلفنی می‌توانید بپرسید. هنگامی‌که نمره به‌صورت کتبی ثبت می‌شود، بایستی به‌صورت خودکار در پروفایل مشتری ثبت گردد. پیامی نیز باید برای شما ارسال شود تا بدانید کدام مشتری در چه زمانی چه نمره‌ای ثبت کرده است. اگر نمره‌ای کمتر از 10 گرفتید حتماً از مشتری بپرسید “چطور می‌توانیم بهتر شویم؟ چه کار کنیم که بار بعد از شما 10 بگیریم؟”

البته اگر نمره ارسال شده از 7 پایین‌تر بود باید سریعاً دلیل آن را پیدا و برای رفع آن تلاش کنید.

7. استراتژی خدمات مشتری را بهبود دهید

دائماً باید در تلاش برای بهبود ارائه خدمات مشتری و استراتژی مربوط به آن باشید. از هر آنچه می‌آموزید در جهت ارائه خدمات بهتر استفاده نمایید. بهترین نیروهای فروش کسانی هستند که بهترین رفتار را با مشتری خود دارند. اما این رفتار خوب در صورتی نتیجه موردنظر را دارد که مشتری ازآنچه که بابتش پول پرداخت کرده رضایت داشته باشد. در غیر این صورت رفتار خوب شما حتی دیده نمی‌شود.

8. عمل کنید

چه کاری انجام دهید تا هر مشتری شما ریفرال جدیدی برای شما بفرستد؟ تمام کارهای گفته شده را لیست کنید. حتی اگر غیرواقعی یا بسیار ایده آل هستند، باز هم آن‌ها را بنویسید. درنهایت، در جلسه‌های سازمان به جمع‌بندی خواهید رسید و راهکاری‌هایی عملی ارائه خواهند شد.

پس از تعیین مراحل این راهکارها، سریعاً اجرای آن‌ها را شروع کنید. تنظیمات وظایف خودکار CRM را طبق آن‌ها ویرایش یا اضافه نمایید، و گامی جدید در معرفی شدن توسط مشتری‌ها به دیگران بردارید.

مقالات مرتبط:

«مشاوره، اجرا و ارائه خدمات تخصصی در حوزه مرکز تماس ویپ»

دپارتمان فناوری اطلاعات ویپ تیک VoIPTik در سال 1383 در حوزه ارائه خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات (IT) در شهر مشهد، تهران و جزیره کیش فعالیت خود را آغاز نمود. در آغاز سال 1391 با ظهور تکنولوژی VoIP، عمده فعالیت تخصصی ویپ تیک، در زمینه‏ اجرای راه‌اندازی سیستم مرکز تماس ویپ شد.

  • 6 - 38915535 (051)
  • info@voiptik.ir
  • ساعات کاری 8 صبح الی 5 عصر
  • مشهد، خیابان دانشجو، نبش دانشجو 25، مجتمع تجاری آراکس 2، طبقه پنجم، واحد 503
  • استفاده از مطالب سایت، تنها با درج لینک مستقیم به آن مطلب مجاز است.