چگونه کال سنتر یا مرکز تماس سازمان را مدیریت کنیم؟

مرکز تماس ویپ - کال سنتر ویپ

حتماً تابه‌حال با مشکلاتی در کال سنتر یا مرکز تماس سازمان خود مواجه شده‌اید. به‌خصوص مدیران فروش که همیشه عملکرد کارشناسان بخش فروش سازمان را ارزیابی می‌کنند. به نظر شما تنها راه ارزیابی عملکرد و کارایی کارشناسان فروش یک شرکت تنها میزان فروش ماهیانه آن شخص می‌باشد؟!

آیا تابه‌حال به این موضوع فکر کرده‌اید که چگونه می‌توانیم با شنود و بررسی مکالمات کارشناسان فروش و دریافت گزارش‌های دقیق از کال سنتر به این موضوع واقف شویم که چه عواملی در افزایش فروش یک کارشناس تأثیرگذار است؟

اگر سیستم کال سنتر سازمان شما سانترال است، عدم ارائه گزارش‌های موردنظر شما را کلافه کرده است. شما می‌توانید با راه اندازی مرکز تماس ویپ VoIP به گزارش‌های مدیریتی و تحلیلی از کلیه تماس‌های مشتریانتان با کارشناسان دست پیدا کنید. همچنین با استفاده از مرکز تماس ویپ در بسیاری از هزینه‌های ارتباطی می‌توانید صرفه‌جویی کنید. در ادامه برخی از امکانات و گزارش‌های مرکز تلفن ویپ در حوزه فروش را بیان می‌کنیم.

  • به دست آوردن زمان پیک تماس‌ها با مرکز تماس ویپ (کارشناسان فروش)
  • زمان انتظار مشتریان در پشت خطوط
  • تعداد تماس‌های پاسخ داده شده هر کارشناس فروش
  • تعداد تمامی تماس‌های پاسخ داده نشده در ساعات مختلف کاری
  • قابلیت مقایسه وضعیت تماس‌ها در روزهای مختلف سال
  • مقایسه وضعیت تماس‌ها (پاسخ داده شده و پاسخ داده نشده) بین دو سال متفاوت جهت برنامه ریزی دقیق‌تر نیروی انسانی

برخی دیگر از گزارش‌های مرکز تماس ویپ :

•    تعداد تماس‌ها

•    زمان هر مکالمه در سیستم مرکز تماس

•    میانگین مدت‌زمان هر مکالمه

•    میانگین مدت‌زمان انتظار مشتریان

•    حداقل/حداکثر طول مدت مکالمه

•    حداقل/حداکثر زمان انتظار مشتریان

•    مدت‌زمان تمامی مکالمات

•    مجموع زمان مکالمات

•    اپراتورهای در صف

•    تعداد تماس‌های خروجی هر اپراتور

•    تعیین سطح خدمات

•    گزارش از تعداد انتقال تماس

•    تماس‌های پاسخ داده شده به وسیله سیستم صف انتظار مرکز تماس

•    تعداد تماس‌های پاسخ داده شده بر اساس جهت تماس داخلی/خارجی

•    تعداد تماس‌های ازدست‌رفته

•    میانگین زمان انتظار قبل از قطع ارتباط

•    مجموع زمان قبل از قطع ارتباط

•    میانگین شماره موقعیت در صف مشتری در زمان قطع ارتباط

•    حداکثر/حداقل موقعیت در صف انتظار در زمان  قطع ارتباط توسط مشتری

•    تماس‌های پاسخ داده نشده بر اساس صف انتظار

•    تعداد تماس‌های پاسخ داده شده در هر روز

•    میانگین/حداکثر/حداقل طول زمان مکالمه در هر روز

•    زمان انتظار تماس‌های پاسخ داده شده در هر روز

•    میانگین/حداقل/حداکثر زمان انتظار در هر روز

•    میانگین/حداقل/حداکثر زمان انتظار تماس‌های پاسخ داده شده و پاسخ نداده شده در هر روز

•    تماس برای فروش و مخاطبین در هر بازه زمانی

•    تماس‌های توزیع شده در هر ساعت

•    میانگین/حداقل و حداکثر طول تماس‌ها و مدت زمان انتظار در هر ساعت

•    توزیع زمان انتظار مکالمه‌های پاسخ داده شده در هر ساعت

•    زمان انتظار برای تماس‌های بی پاسخ در هر ساعت

•    میانگین/حداقل و حداکثر زمان انتظار تماس‌های بی پاسخ در بازه‌های زمانی دلخواه

•    میزان فروش توسط کارشناسان در هر ساعت

•    تعداد اپراتورهای در دسترس در زمان‌های مختلف

•    حداقل/حداکثر طول مدت دوره پاسخگویی اپراتور

•    زمان اپراتور در حالت وقفه

•    زمان قابل پرداخت و غیرقابل پرداخت اپراتور

•    میانگین مدت دوره و وقفه هر اپراتور مرکز تماس

•    نسبت مدت هر وقفه به هر دوره

•    میانگین وقفه در هر دوره

•    تماس‌های پاسخ داده شده (تعداد، میانگین، درصد کل) برای هر اپراتور در بازه زمانی دلخواه

و بسیاری از امکانات دیگر که تنها مرکز تماس ویپ در اختیار شما قرار می‌دهد.

مقالات مرتبط:

«مشاوره، اجرا و ارائه خدمات تخصصی در حوزه مرکز تماس ویپ»

دپارتمان فناوری اطلاعات ویپ تیک VoIPTik در سال 1383 در حوزه ارائه خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات (IT) در شهر مشهد، تهران و جزیره کیش فعالیت خود را آغاز نمود. در آغاز سال 1391 با ظهور تکنولوژی VoIP، عمده فعالیت تخصصی ویپ تیک، در زمینه‏ اجرای راه‌اندازی سیستم مرکز تماس ویپ شد.

  • 6 - 38915535 (051)
  • info@voiptik.ir
  • ساعات کاری 8 صبح الی 5 عصر
  • مشهد، خیابان دانشجو، نبش دانشجو 25، مجتمع تجاری آراکس 2، طبقه پنجم، واحد 503
  • استفاده از مطالب سایت، تنها با درج لینک مستقیم به آن مطلب مجاز است.