رد کردن لینک ها

ویپ تیک | VoipTik - نقش اپراتور مرکز تماس در مدیریت مرکز تماس

نقش اپراتور مرکز تماس در خدمات مرکز تماس

میزان مفید بودن انتقال سرد در یک کال سنتر توسط اپراتور مرکز تماس به روش انجام آن بستگی دارد. تماس گیرندگان انتظار دارند مشکلاتشان هر چه سریع‌تر و به بهترین شکل ممکن و با کمترین زمان انتظار پشت خط، حل شود که با کمک تکنولوژی و روش استفاده صحیح آن، این کار امکان‌پذیر است.

اپراتور مرکز تماسِ، بایستی آموزش‌های لازم را ببیند تا با استفاده از یک سری سؤالات خاص به جمع‌آوری اطلاعات بپردازد. کسی که پاسخگوی تماس‌ها می‌باشد نباید هر بار از یک مکالمه یکسان برای پاسخ به تماس‌ها استفاده کند، از سویی دیگر، دادن یک سری سؤال خاص به اپراتورها برای پاسخ گویی به تماس‌ها، موجب می‌شود که اطلاعات مفید و مرتبط را در اسرع وقت و سازماندهی شده جمع‌آوری کند.

فناوری تلفن گویا IVR، امروزه یکی از بهترین ابزارهای ارتباطی با مصرف‌کننده به سریع‌ترین روش ممکن است. درگذشته نه‌چندان دور تماس گرفتن با مراکز تماس به معنای شنیدن لیست بی‌نهایت مِنو و ساعت‌ها منتظر ماندن برای صحبت کردن با کارمندان به‌صورت رندوم بود.

تلفن گویا تحولی عظیم در سیستم مرکز تماس ایجاد نمود. امروزه تماس گیرندگان، می‌توانند فوراً مشکلاتشان را بازگو کنند و سیستم تلفن گویا با توجه به مشکل بیان‌شده، تماس آن‌ها را به مؤثرترین شکل ممکن هدایت کند. درنتیجه زمان انتظار آن‌ها کاهش‌یافته، راه‌حل‌های بهتری توسط کارمندان ارائه شد و میزان رضایت مشتری به سطح بالاتری رسید.

آموزش دادن اپراتورهای مرکز تماس ( کال سنتر ) برای این‌که بتوانند مراحل انتقال را بهتر انجام دهند از اهمیت بالایی برخوردار است. به‌ویژه اگر انتقال تماس بین دو کارمند اجتناب‌ناپذیر باشد. هر چه قدر کارمندان شما آماده باشند، همیشه سؤالات و نگرانی‌هایی وجود دارد که ممکن است به دست کارمندان خاصی حل شود.

 بهترین روش‌ها برای این‌که اپراتور مرکز تماس با این موقعیت‌ها کنار بیاید

  •  ابتدا دلیل انتقال تماس را توضیح دهید و از تماس گیرنده اجازه بگیرید. این کار باعث می‌شود تا تماس گیرنده حس نکند که توانایی پاسخگویی مشکل او را ندارید و دارید او را دست‌به‌سر می‌کنید و به هم پاس می‌دهید.
  • در ابتدای تماس اطلاعات خودتان (نام و یا کد اپراتور) را به تماس گیرنده اعلام کنید تا اگر ارتباط شما قطع شد، تماس گیرنده بتواند نام آخرین کسی را که با او در تماس بود، بگوید و مجدد با شما ارتباط برقرار کند. این موجب می‌شود یک مرحله اضافی از فرآیند تماس حذف شود.
  • در صورت انتقال تماس، است روی خط بمانید تا همکارتان و مشتری را به هم معرفی کنید. این کار، باعث شده تماس را از یک انتقال سرد خارج کرده و به تماس گرم و صمیمی‌تری تبدیل می‌کند و برای تماس گیرنده خوشایندتر می‌شود.

سیستم‌های مرکز تماس (کال سنتر) امروزی، تکنولوژی‌هایی که اطلاعات بیشتری را می‌گیرند با آموزش‌های کارمندانشان ترکیب می‌کنند تا سریع‌تر به هسته مشکل تماس گیرنده برسند. اگر می‌خواهید مرکز تماس شرکت شما پیشرفت و نگرانی‌های تماس گیرنده را از هر نوعی که باشد سریع‌تر حل کند، محکم‌کاری در اطمینان از کارایی کارمندانتان اهمیت بالایی دارد.

 چرا باید مرکز تماس و اپراتورهای خود را به روز کنیم؟

امروزه مراکز تماس تمام تلاششان را برای بهبود تجربه تماس گیرنده انجام می‌دهند. تا تجربه مصرف کننده در انتقال سرد را بهبود ببخشند، وجود دارد. یکی از بزرگ‌ترین دلایل، شهرتی است که خدمات مشتری به آن‌ها می‌دهد.

بیشتر اوقات زمانی که با یک مرکز تماس ارتباط برقرار می‌کنیم، زمان طولانی را پشت خط سپری کرده‌ایم، در یک چرخه بی‌نهایت از کارمندی به کارمند دیگری منتقل‌شده‌ایم و یا با هر بار انتقال تماس به یک کارمند دیگر مجبور شده‌ایم مشکلاتمان را از اول بیان کنیم. این نوع تجربه‌ها تصور عموم از مرکز تماس ( کال سنتر ) را به‌عنوان مرکزی که به زمان، نیازها و نگرانی‌های مصرف کننده اهمیتی نمی‌دهد، شکل می‌دهد.

به کاربردن تکنولوژی‌هایی که توسط شرکت‌هایی مانند CHASE DATA تأمین شد، به تماس گیرندگان مکان بهتر و دوستانه‌تری برای بازگو کردن مشکلات و نگرانی‌هایشان می‌دهند. به‌کارگیری ابزارهای جدید، فرآیندهای افراد درگیر در یک انتقال تماس در سیستم مرکز تماس را بهبود می‌بخشد و تجربه جدیدی را پدید می‌آورد.

 

 

به گفتگو بپیوندید

بازگشت به بالای صفحه