امروزه تمرکز بازارهای جهانی از فروشندگان به مشتریان منتقل شده است. اگر عوامل و فاکتورهای بازار را در نظر بگیریم مشتریان از فروشندگان قوی‌تر هستند. انواع مختلف CRM با توجه به تغییرات در پورتفولیو مشتری، نیاز به مدیریت داده‌های بزرگ و اشتراک گذاری اطلاعات، منابع به دست می‌آیند.
انواع سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری
سیستم‌های CRM بر اساس ویژگی‌های برجسته خود به 4 نوع تقسیم می‌شوند.
• CRM استراتژیک: بر اساس دستیابی و نگهداری مشتریان برای شما سودآور است.
• CRM عملیاتی: بر اساس فرآیندهای مشتری مداری مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری می‌باشد.
• CRM تحلیلی: بر اساس استخراج هوشمندانه اطلاعات مشتری و استفاده از آن به‌صورت تاکتیکی برای استراتژی‌های آینده است.
• CRM همکاری: بر اساس کاربرد تکنولوژی در سراسر مرزهای سازمان با توجه به بهینه سازی سازمان و مشتریان می‌باشد.
CRM استراتژیک
CRM استراتژیک نوعی از سی آر ام است که در آن، مشتریان را در اولویت قرار می‌دهند. در این نوع از سی آر ام، جمع آوری، جداسازی و ارائه اطلاعات در مورد مشتریان و روند بازار منجر به ارائه پیشنهاد‌های ارزشمندی برای مشتری شما می‌شود. این کسب و کار، به صدای مشتریان برای حفظ و نگهداری آن‌ها اهمیت می‌دهد. در مقایسه با CRM محصول که در آن کسب و کارها، نیازهای مشتری را برآورده می‌سازند و تمرکز بر توسعه محصول است، در اینجا کسب و کار به‌طور مداوم، نیازهای مشتری و سازگاری با آن‌ها را یادآوری می‌کند. این کسب و کارها رفتار خرید مشتری را می‌شناسند و می‌دانند که مشتریان راضی بیشتر از سایر مشتریان خرید می‌کنند. اگر کسب و کاری این نوع از CRM را در نظر نگیرد، پس از مدتی سهم بازار او به دست رقیبانش که سی آر ام استراتژیک را در سازمان خود پیاده سازی کرده‌اند، خواهد افتاد.
CRM عملیاتی
CRM عملیاتی شامل فرآیندهای تجاری مشتری محور مانند بازاریابی، فروش و خدمات می‌شود. این فرآیندها شامل اتوماسیون نیروی فروش، اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون خدمات می‌باشد.
CRM تحلیلی
سی آر ام تحلیلی مبتنی بر ثبت، تفسیر، تفکیک، ذخیره، اصلاح، تحلیل، پردازش و گزارش داده مربوط به مشتری است. همچنین حاوی داده‌های کسب و کار داخلی مانند داده‌های فروش (محصولات، حجم فروش، تاریخ فروش)، اطلاعات مالی (تاریخ خرید، نمره اعتبار) و داده‌های بازاریابی (پاسخ به ارقام کمپین، داده‌های طرح وفاداری مشتری) می‌باشد. سازمان‌های کسب و کارهای هوشمند، که داده‌ها و شیوه زندگی مشتریان را در یک منطقه بزرگ جمع آوری می‌کنند، توجه زیادی به داده‌های داخلی دارند ازجمله “کدام مشتریانی بیشترین ارزش را دارند؟” و “کدام مصرف کنندگان پاسخ مثبتی به کمپین قبلی نشان داده‌اند؟”.
CRM تحلیلی می‌تواند روش‌های مختلف فروش را برای مشتریان گوناگون تنظیم کند. علاوه بر این، محتوا و ظاهر متفاوت را می‌توان به مشتریان گوناگون ارائه داد. برای مشتریان، سی آر ام تحلیلی، راه حل‌های سفارشی و به‌موقع برای حل مشکلات ارائه می‌دهد. در زمینه کسب و کار نیز، فرصت بیشتری را برای فروش و خرید و نگهداری مشتری فراهم می‌سازد.
CRM همکاری
سی آر ام همکاری، استراتژی در میان کسب و کارها برای شناسایی، به دست آوردن، توسعه، حفظ و نگهداری مشتریان با ارزش است. این نوع CRM درجایی که چندین کسب و کار بتوانند توسعه محصول، تحقیق بازار و بازاریابی اشتراکی را هدایت کنند، استفاده می‌شود. CRM همکاری ارتباطات و معاملات درستی را در کسب و کارها برقرار می‌سازد. اگرچه روش‌های سنتی مانند پست هوایی، تلفن و فکس در ارتباطات مورداستفاده قرار می‌گیرد، اما سی آر ام همکاری سیستم‌های ارتباطی جدید مانند اتاق گفتگو، انجمن‌های وب و تبادل اطلاعات الکترونیکی را به کار می‌گیرد.
